影楼客户服务的服务基准

　　当市场竞争激烈时，想保持领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。此时，其它公司的同品质产品可能会以更低的价位来对抗。所以除了提供高附加价值的服务，让顾客没有顾虑(安心感)，也是确保优越性的一种要素。

　　“没有顾客，就没有企业”，这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务，最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客，然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。故才有此服务基准的产生。

　　按一家一年服务4000名顾客的影楼，每一名顾客平均接触15位影楼员工，每一次持续有45分钟，一年共60000次，每一次45分的接触是影楼的“关键时刻”。

　　一个感到满足的使用者，平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情;感到不满意的人其平均会向11个人诉说自己的失望体验，一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢?还是心怀闷气地离开?这是关系重大的问题，如果他觉得愉快，会有三个人知道这件事，如果他觉得不满意，那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了。

　　故我们必须利用关键时刻向顾客证明他们作了最好的选择。

　　第一部分：客人进门和离开时的服务基准

　　客人进门

　　1. 服务人员迎宾者应双脚并拢，双手自然垂下，交并于身前，眼睛随时注意门外入内的客人。

　　2. 入店的客人，一般分三种情况：

　　A. 拍照客人：一般情况下，拍照客人有专人带领，在带领人手上接过“拍照流程表”。交场控人员安排。

　　B. 咨询客人：见此情形，可带领客人熟悉并了解二楼流程程序，尽量想法说服客人去总府店参考预约(如果客人要去最好找人带去)。

　　C. 等(找)朋友的客人：都是客人，同样对待。积极友好，迅速查清被子找客人在何处。并且告知所找人。

　　3. 带领客人入内时，须以柔和笑容面对，以专业性和蔼的态度做自我介绍，并带领客人到休息室坐下，然后将客人贵重物品领取保险柜钥匙锁上。(备注：自我介绍时：主动介绍自己是客户服务人员。如今天拍摄过程中有任何问题都有可以向我们讲，我们一定会尽快想法将您的问题处理好。介绍过程中并穿插介绍化妆区，礼服区，造型区，摄影棚等等。以免客人拍摄过程中走错方向造成不必要的麻烦。另外，并提醒客人钥匙自己保管好，用完后请交给柜台或吧台，想办法将钥匙放入客人不易丢失之处。

　　4. 如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其化人员帮忙处理进。应向客人致歉，要顾全大局。不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人生气，感觉不够重视他们。

　　5. 客人物品放置好后，再按顺序带领客人到形象设计部化妆区，如有客人自己化了妆要先带客人拿毛巾将自己的妆卸掉。如客人先化妆，而客人穿了紧身衣服，应将客人交给礼服师帮忙换一件易脱不影响妆的衣服。如有客人抽烟，应带领客人去休息室“吸烟区”抽烟。(备：三个“如”之中，每一次都必须给客人解释说为什么要这样做，以免客人造成误解。)

　　6. 为新郎换衣服时(未化妆前)：应主动自我介绍，先帮新郎换一件衬衫(未知新娘穿什么服装)，注意领口大小是否合适，适合带去造型部。途中，应告知客人“先为您准备好。待会新娘化完妆根据新娘所穿礼服为您搭配，我们会主动找您，请放心”。之类的礼貌用语。

　　7. 客人：

　　A. 新娘化妆前准备好后，应主动交待介绍给化妆师。如客人流程表上有特殊要求时，要提醒转达给化妆师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。

　　B. 新郎准备好后，应主动交待给造型师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。

　　8. 如客人很多时，服务部主控人员为造型区新郎发型依顺序安排，以免造成新娘发型做好，而先生头还未吹好。且要让客人感觉到我们做事很有序(新郎头吹好后，如新娘未好，应礼貌的带客人到休息室等待，或找些杂志、报纸让客人阅读。

　　第二部分：自身要求

　　一、在公司及卖场

　　1. 无论在公司任何地点遇见客人，都应以微笑面对，并询问拍照情况。

　　2. 在路道谈话时，如客人经过，应立刻停止谈话，并礼貌迎向客人微笑问候，不可背对客人。

　　3. 在洗手间遇到客人时，应先让客人使用，不可与客人争洗手间或洗手台。

　　4. 如发现客人有需要帮助及问题时，应立刻主动帮忙及处理问题。

　　5. 如在卖场看到有客人坐着等候，无人处理，应主动上前询问了解情况，不要有“也许有其它人处理”的心态，以防疏忽而引起客人不满。

　　6. 随时注意公司及卖场客人眼光可及之处的清洁整齐，如(桌面的清洁及摆放、地面的清洁，放大框的摆放，相册的整理，玻璃的明亮度，洗手台上是否有杂物，楼梯间的纸屑)，令客人有一个舒适、明亮、清洁的环境。

　　7. 遇见新娘单独上楼，新娘礼服不好拿取时，要主动帮忙拿取。

　　8. 营业时间卖场里所有人员，不可吃东西，喝饮料。

　　9. 卖场服务部人员，不可围坐一桌聊天，以免影响工作士气及影楼形象。

　　10. 确定客人离开时，才能收拾桌面，否则给客人造成不尊重的感觉。

　　二、电话接听准则

　　1. 不可让公司电话响声超过三声。

　　2. 一拿起电话应微笑带着精神及活力的语气说明“您好，xx影楼，我姓某，请问有什么需要为您服务?”令客人感受到影楼的礼仪及朝气。

　　3. 如转接其它部门说明“请您稍候一下，我马上为您转接。”

　　4. 如找寻其它人，说明“请您稍候一下，我马上请她听电话。”

　　5. 如要找寻的人在忙或不在，说明“对不起，她现在正在忙或不在，您是否稍候再拨或留电话，我请她回电话给您，如果是公事，或者您告诉我，我帮您处理。”

　　6. 电话中等候时间不要超过三十秒，如须超过三十秒，留电话，再回电或稍侯再拨。

　　7. 请客人稍侯电话，须捂住话筒，按弹簧保留，不可在客人可听见情况下，喧哗交谈。

　　8. 如客人拨电话查件或有答应回电，必须遵守承诺回电，以免影响影楼信用。

　　三、客人满意时服务心太及基准

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