把握管理与营销掌握经济命脉

　　如何透过精确的管理创造出高效，应该是很多影楼老总想追求的。我可以把在个人辅导的实际案例中，总结出的一些心得教给大家。

　　在一次例行的加盟店辅导中，我从周例会的记录中发现全店的定单成交率将近70%，这个成绩本来也过得去，但进一步发现其中亲友单及转介绍的成交率近 90%，而自然进客成交率却占不到50%，再深入了解后，发现未成交的接单时间仅约30分钟。后来再经过进一步的探讨，发现门市人员在接单时未按接单步骤的标准操作，在经过了全体门市的演练，门市们计算出了完整接一个单的时间长度应为120分钟，最后以100分钟作为接单时间标准，结果在后来的日子里，总成交率从70%提升到85%以上，简单换算一下，等于每天可以多接一张单子，也等于每天多收入约三千元左右，也等于每个月多了九万多元的收入，那一年下来业绩等于增长了百万左右，真是不算不知道，一算吓一跳。

　　再换个角度，每走失一张单子，等于丢失了三千元，所以要把这三千元视为学费，要好好反思，从中可否吸取教训，亡羊补牢。顾客流失追踪，要落实到位，是否能努力追回，即使流失了也要知道去谁家去了?原因是什么?好让管理层对市场竞争能知己知彼，还要进一步了解每周流失单是哪位门市最多，关心她是否有什么困难?公司方面是否可以给予协助;另一方面也要了解订单价位的高低，是否吻合公司的价格策略?毕竟影响业绩，除了成交率外，就是单价。在辅导模式中，会要求老总每周、月要定期依照标准检查订单的前、后期均价及主要价格段;除了门市业绩数据外，其他部门的业绩或工作量(注：如数码部的修片量及版面设计量)透过业绩数据可以认识到每个人员的工作表现，除了给予鼓励、表扬外，还可以分享心得给其他人员学习、模仿;至于表现欠佳的人员，可以进行沟通、辅导，情节严重者，不得已时可以暂时停“工”反省。在赏罚软硬兼施下，业绩肯定可以有所提升，一整年下来，业绩的增长多个10%-20%便不是问题!

　　业绩的分析，我们还要看各项比例，如：前、后期业绩比例;各部门业绩比(参照图表一);婚纱、非婚纱业绩比及订单数量比，我常发现很多影楼，在搞活动或淡季期间拉了很多非婚纱单，结果忙得大家人仰马翻，而收入仅占总业绩的一小部分，真是因小失大、得不偿失。所以我个人不太同意在淡季拉“小单”壮人气，还不如多培训、拍样照，养精蓄锐迎接旺季的到来。

　　图表一

　　除了具体的业绩数据外，我们还要注意业绩背后的声音，也就是透过客服的回访电话，了解到顾客对我们的服务及质量是如何评价的，并将其依评分高低分类(参照图表二)，好作为日后依照的不同的标准，做有针对性的营销活动(精准营销)。回访电话的目的一方面在检查我们的工作人员表现如何，希望能透过顾客的反响不断完善企业内部;另一方面希望在往后的日子里，为我们推荐新顾客(转介绍)。自我从事这个行业以来，一直坚信这样的营销理念：如果能把每一对顾客服务到达百分百满意(T·C·S)，未来这一对必然能一人各为我们介绍一对新顾客，达到一生二、100%增长的口碑营销，虽然这样的理论太理想化，但实际是可行的。在罗门的加盟店每年业绩增长都能保持30%-50%的年增长率，所以几年下来，加盟店的业绩，在当地都能达到数一数二。这个T·C·S理念，还要借各种努力才能达成，这正是罗门推动年度目标计划的核心。

　　图表二　　而年度计划的制订，业绩数据提供了很大的参考，比如和往年同期业绩(参照图表三)的比较：进客量的增减、成交率的高低、客单价的增减、顾客群体居住地的分布情况(注：比如市区及市郊比例、各区或各县(乡、镇)比)、各部门业绩比……有了以上数据，对决策会有很大的帮助，甚至在比较、分析数据时，自行已找到方向了。就以去年(2010年)为例：年初民间就有“黑年”(寡妇年)的说法，加盟店所有老总都按惯例在年初研讨交流时，特别针对这一趋势提出了“精致化”的年度经营方针——不求量但求质、不求客量但求均价高。一路走来，到了今年(2011年)二月份召开的总经理研讨会时，大伙回顾去年的客量是没有明显增加，但由于单价的提升，业绩终究还是增长了，至于今年的趋势，大伙琢磨必然是量·价齐涨(注：由于去年对提价的坚持，才能有这个条件)，果不其然，今年一到三月捷报频传，很多店的业绩都打破自身过去的记录。所以，只要数据、资料精确、完整，企业的发展自然“心中有数”。

　　图表三

　　在我辅导加盟店时，一定会先检查业绩、数据，就好象到医院看病时，医生总是先检查身体“数据”，来作为诊断的参考。当然数据本身还需经过判断、分析，才能研判出数据背后的意义，这基本上不是问题，关键还在于数据是否完整、准确!然而这些工作琐碎、麻烦、太基础、眼前看不到利益，但它却是企业要做强、做大的基础，很多老总没有意识到数据准确、完整的重要及意义，总是依靠过去凭自己的经验、直觉来管理，或者认为搞几场活动就可以让业绩飞起来，但时代不同了，市场竞争更激烈了，企业内部要不断的自我提升，不仅婚纱业如此，百业也是一样，这是市场成熟的特性。

　　有了精确管理的认识，就可扩展进入到精准营销，毕竟企业的资源是有限的，必须把每一分钱、每一分精力用在刀口上。比如目前影楼搞活动常运用的老顾客转介绍。

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